基层社会救助经办人员是链接民政部门与困难群众的桥梁和纽带，基层经办服务能力的强弱直接关系社会救助对象的基本生活和各项保障政策的有效落实。金凤区民政局找准找实社会救助基层经办队伍存在的问题，科学谋划“双能力”提升项目，将提升基层经办队伍业务和服务“双能力”作为建立社会救助工作长效机制的重要举措，打通政策落实的“最后一公里”，不断增强困难群众的获得感、幸福感、安全感。

一、社会救助基层经办队伍现状

金凤区民政局针对社会救助基层经办队伍现状开展深入调研，发现当前基层经办队伍中动力不足“不想为”、担当不足“不敢为”、能力不足“不会为”，“输血性”帮扶等问题日益凸显，制约社会救助工作的高质量发展。

动力不足“不想为”。针对基层经办队伍的激励不足导致政策执行积极性不够，大规模入户核查过程中的交通费用等问题长期得不到解决；信息化手段缺乏导致动态复核工作压力较大。

担当不足“不敢为”。在审计、纪委、巡视等专项治理的压力之下，基层出现“层层加码”和“自保式审批”等问题；部分基层专干面对政策解释不清或核查不到的情况，宁愿不救也不错救。

能力不足“不会为”。调查结果显示金凤区基层经办队伍中新手较多，工作年限1年以下占比达36.37％；且人员更换频繁，季度内专干更换率达17％。基层专干“事多人少”现象严重，除社会救助外，还肩负社区建设、养老服务、残联、医保等各类工作及信息报送，效率难以保证。近年来针对基层经办人员多采用“以会代训”等形式，救助政策讲解不深、不透，服务意识和服务能力相关的培训缺乏。

二、“双能力”提升的实施内涵

（一）总体考虑。金凤区民政局认真学习贯彻党的二十大报告作出的“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行，深入群众、深入基层，采取更多惠民生、暖民心举措，着力解决好人民群众急难愁盼问题，提高公共服务水平”部署要求，将“业务能力”和“服务能力”的提升作为提高社会救助领域公共服务水平的重要方式，努力改善基层干部队伍“不想为”“不敢为”“不会为”现状。

（二）主要内容。“业务能力”包括政策解读能力、入户核查能力、档案整理能力和系统操作能力；“服务能力”包括主动发现能力、帮扶助困能力、沟通协调能力和心理调适能力。金凤区乡镇（街道）社会救助分管领导、专干、村居社会救助协理员、公岗人员、政府购买服务团队人员等全部列为“双能力”提升项目的服务对象。“双能力”提升项目采用“社工＋救助基层工作人员”模式开展，集测评、辅导、陪伴、评优于一体，包括“双能力”测评、“双能力”训练营、“双能力”督导、“双能力”之星四个方面内容。

（三）理念特点。项目体系呈现金字塔结构，“双能力”测评是基石，“双能力”之星是最终产出，让效果看得见。项目设计中融入创新理念：一是在“专”上下功夫。将社会工作“弱势优先”“助人自助”的专业价值理念嵌入常规服务中，转变基层经办人员的服务理念和方法，体现为人民服务的深刻内涵。二是在“精”上用力气。将“行动学习”理念贯穿于日常工作中。带着问题学、对着问题改，锚定目标真抓实干，切实把学习转化为高质量发展成效。三是在“情”上做文章。用心用情服务困难群众，表彰先进，发挥带头引领作用，增进社会救助基层经办人员的职业认同感。

三、“双能力”提升项目的实践路径

“双能力提升”依托项目框架从四个维度开展工作。

（一）“切脉式”测评，掌握人员“动向”。在深入调研的基础上提炼工作态度、工作效率、工作协同、领导能力、目标达成、群众关系六项胜任力要素，从基本情况、胜任力现状、压力现状三个维度对金凤区119名社会救助基层经办人员开展全覆盖测评，分析测评结果，形成基层社会救助经办人员胜任力档案，为能力提升提供“风向标”。引入“业务能力大比拼”，针对“最低生活保障”“低保边缘家庭”“临时救助”“特困供养”“残疾人两项补贴”“高等教育救助”等多项社会救助政策常态化开展知晓度测评，广泛调动社会救助基层经办人员学习政策的积极性，营造“赶学比超”的良好氛围。共计359人次参与测评，综合均分达70分以上，基层工作人员在自评自测中厘清政策学习的误区、盲点，精准掌握政策。

（二）“加餐式”培训，引领学习“风尚”。完善“2＋1”课程体系，即覆盖全员的业务、服务两大通用能力提升课程和针对内部督导的进阶能力提升课程，提升社会救助基层工作队伍的专业化和职业化。加餐式培训过程中不断温故自治区、银川市关于社会救助的各项政策，也及时宣贯低保扩围增效、家庭经济状况评估认定、因病致贫等新政策。培训主要采用接地气、活学活用式的案例式教学，让政策条款真正落实到实用中去。同时给全员配备专用学习本，定期检查学习情况。创新引入服务沟通系列课程，通过实战模型学习，提升基层工作人员沟通协调、应急处理和心理调适能力，在日常工作和处理各类复杂案例中掌握主动权。深入各镇街，“预约式”对基层民政专干130余人进行政策“加餐”，现场讨论交流案例的难点疑点，共享入户核查技巧方法，梳理指导各类案例260余个，营造学政策、钻业务、强本领、比业绩的良好氛围。向各镇街发放政策宣传彩页9000余份，在扩大政策宣传的基础上真正用活用好政策。

（三）“陪伴式”督导，培植中坚“力量”。选取2名社会救助外部督导顾问，定期对基层社会救助经办工作人员“一对一”走访，及时对业务经办中遇到的难点、疑点给予支持。线上通过电话、微信形式收集社会救助基层工作人员的问题，督导解决问题468个。线下做到两个必到，即需要参与讨论的民主评议现场必到，需要协助解决的疑难杂症现场必到。参加镇街现场评议会12场，组织镇（街）共建共评，引导疑难案例讨论分析。引入专业心理咨询师针对有心理压力过大、职业倦怠强烈的对象开展心理减压。建设“同行并进”老带新机制，明确了师徒的对象要求、具体开展的工作形式和激励措施。从业务骨干中选取覆盖8个镇（街）有能力、有意愿的内部导师16人，发挥“传帮带”作用，带动社会救助基层“新人”迅速融入工作角色，将政策学习与工作实际操作融会贯通，在工作开展和考核中发挥了重要作用，全力提升社会救助工作水平。

（四）“问诊式”考核，打造工作“赛场”。从“学习与成长”“基本工作流程”“公共管理及服务”“服务对象”四个维度完善金凤区基层社会救助工作考核细则。在民政局带领下采用督导下沉、交叉互检形式及时掌握各镇（街）救助工作开展情况。做到三个及时：一是及时总结经验亮点，发现并解决困难群众救助工作中存在的问题；二是及时转化考核成果，对表现优异的团队及个人给予激励；三是按照有错必纠的原则建立考核抄告和通报的制度，对于因主观原因出现的严重失误、伤害群众利益事件等及时通报处理。融入主动发现案例大赛、业务大比武等形式，充分调动社会救助基层工作人员的积极性。“双能力主动发现季”中征集基层主动发现工作过程中形成的经验心得、感人故事、职业成长等典型案例34例，评选优秀案例6例，争做“政策通”“活字典”和“多面手”，激发基层专干的潜能，有效增进社会救助基层经办人员的职业认同感。

四、“双能力提升”的阶段成效

金凤区基层救助经办队伍“双能力”的提升积极践行了以人民为中心的发展思想和“民政为民、民政爱民”的工作理念，推动打造社会救助“帮扶助困要真心、政策学习要细心、接待群众要热心、答疑解惑要耐心、摸排核查要尽心”的五心服务模式。

（一）强化学以致用能。基层救助工作人员从“等培训”变为“要培训”，丰富多样的形式让政策学习入脑入心。各类培训和测评参与度达100％，综合满意度达95％以上。基层经办队伍中“懂政策”“用政策”蔚然成风，依据政策研判各类案例的能力明显提升，向民政局及外部寻求帮助的频率明显下降，逐步走出了“本领恐慌”。

（二）塑造为民服务能力。在基层社会救助窗口铺设集信息收集、工作评价、申请材料指引于一体的社会救助咨询信息台账，跟进式服务。针对因家庭成员本人或家属申请社会救助存在困难的群体，一对一帮扶代办。想群众之所想，急群众之所急，各类上访比例明显下降。紧盯人民群众急难愁盼，践行宗旨为民造福，一系列惠民生、暖民心、顺民意的政策举措让人民群众生活品质得到提升。通过多样形式广泛宣传政策，切实加大低保扩围增效工作力度，及时将符合条件的困难群众纳入最低生活保障等社会救助保障范围，截至2023年6月底，金凤区高标准完成低保扩围增效工作。

（三）倡导求真务实能力。1对1老带新帮扶机制，形成一套科学的考核机制，正在进展中的“社会救助案例集”“社会救助工作手册”等措施规范指引基层专干从事救助工作，从“本领恐慌”到“行家里手”，同时有效解决因人员更换导致的工作断层。涌现出马晓燕等一批勤于思考、善于总结的“双能力之星”，在平凡岗位勇敢承担民政人的责任担当。